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Apple enfrentará a sus rivales de mensajería con el lanzamiento de Business Chat

Apple enfrentará a sus rivales de mensajería con el lanzamiento de Business Chat

Apple se está preparando para lanzar una nueva característica en iMessage que permitirá a los consumidores chatear directamente con las empresas a través de la plataforma de mensajería de Apple. La función, llamada Business Chat, se anunció el año pasado en la Worldwide Developer Conference de Apple, y debutará esta primavera con socios de lanzamiento como Discover, Hilton, Lowe’s y Wells Fargo.

La característica permitirá a los consumidores hablar con un representante de servicios de negocios en iMessage, realizar pagos a través de Apple Pay y programar citas, según las necesidades de la empresa.

La medida representa un gran impulso de Apple para cambiar las comunicaciones B2C, los pagos y el servicio al cliente a su propia plataforma de mensajería, y lejos de las compañías tecnológicas que hoy dominan los mensajes comerciales, como Facebook Messenger, Google, Twitter y, a partir de este mes, WhatsApp, que acaba de lanzar su propia aplicación de negocios de WhatsApp.

Si bien puede parecer una forma extraña chatear con empresas en iMessage donde la gente se mantiene al día con amigos y familiares a través de conversaciones personales, no es sorprendente ver que Apple está ingresando en este espacio.

Después de todo, a iMessage no se lo considera el primer lugar donde verifica las comunicaciones comerciales, más allá del texto ocasional de recordatorio de citas o una alerta de su banco.

Pero eso podría cambiar fácilmente. La demanda de mensajería empresarial está creciendo, no solo en los EE. UU., sino también en los mercados emergentes que se saltaron el ciclo de PC por completo y se unen a la web por primera vez a través de teléfonos inteligentes. Para ellos, la mensajería de un negocio se siente tan natural como disparar un correo electrónico al servicio de atención al cliente a quienes crecimos con computadoras.

Dicho esto, Apple no estará exenta de grandes desafíos a medida que ingresa a este mercado, dado el tamaño y la escala de las plataformas contra las que se enfrenta con su nueva función Business Chat.

Facebook Messenger, por ejemplo, ya tiene 1.300 millones de usuarios en su aplicación, que está conectada con la red social más amplia de Facebook, donde las empresas pueden administrar su propia presencia, a través de páginas, publicaciones, medios, promociones y publicidad de marca. Facebook dijo el año pasado que el 80 por ciento de sus 65 millones de empresas activas usaban Messenger para llegar a los clientes. También ha estado expandiendo las comunicaciones B2C en Instagram, una aplicación que también ha comenzado a probar un mensajero móvil independiente.

Entretanto, WhatsApp acaba de ingresar al espacio con WhatsApp Business , pero su servicio también cuenta con 1.300 millones de usuarios y tracción en mercados emergentes, como India.

También tiene Google, que suele ser el lugar de partida para muchas personas que buscan encontrar información de contacto comercial a través de la web y que ofrece una solución de chat similar a través de Google My Business .

Y luego está Twitter, un servicio que se ha convertido en el lugar de facto para realizar reclamos generales de servicio al cliente, con la esperanza de que su tío enojado sea visto por la compañía y manejado. Twitter también se ha doblado en esta área al ofrecer un conjunto de herramientas a las empresas que ejecutan operaciones de servicio al cliente en su red.

¿Dónde deja esto el Business Chat de Apple? Si bien tiene la ventaja de contar con una base de instalación de iMessage de cientos de millones, puede parecer un lugar más para comprobar. Y con solo un puñado de socios de lanzamiento, es posible que los consumidores no recuerden quién está disponible en iMessage y quién no, así que simplemente ve a otro lado.

Sin embargo, Apple tiene la ventaja de no requerir una descarga de la aplicación ya que iMessage se envía con dispositivos iOS. También tiene su propia plataforma de pagos integrada con Apple Pay, que podría facilitar las transacciones.

Pero a medida que Apple se une a la refriega, sus rivales se preparan para la batalla. Además del lanzamiento preventivo de WhatsApp de su aplicación comercial, Facebook también acaba de agregar a Kenneth I. Chenault, CEO de American Express, a su junta directiva. Dijo el CEO Mark Zuckerberg de la adición, el ejecutivo tiene “experiencia única” en las áreas que Facebook no tiene, incluyendo “servicio al cliente” y “comercio directo”. Suena como disparos, Apple.

Apple dice que Business Chat se lanzará con el lanzamiento público de iOS 11.3 esta primavera.

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Redacción El Periódico

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